2017年1月9日，中國民航局發(fā)布關于國內(nèi)航空公司、機場實施《航班正常管理規(guī)定》相關工作情況的通告(以下簡稱“《通告》”)。

《通告》中對國內(nèi)航空公司公布的運輸總條件、機上延誤應急預案中關于航班延誤后的服務內(nèi)容及補償方案進行了匯總。

《通告》顯示，中國國航(601111)、東方航空(600115)、南方航空(600029)的航班延誤補償方案較為類似，有的航空公司直言“無論何種原因?qū)е潞桨嘌诱`或取消都不提供經(jīng)濟補償。”

中國國航表示，航班在經(jīng)停地點延誤或取消，或者國內(nèi)航班發(fā)生備降，“無論何種原因，我們將向您提供餐食或住宿服務。”

中國國航的補償條件及標準如下：由于機務維護、航班調(diào)配、機組等國航的原因，造成航班延誤，國航將根據(jù)延誤的實際情況，向旅客提供經(jīng)濟補償。延誤4小時(含)以上不超過8小時，每位旅客補償人民幣200元;延誤8小時(含)以上，每位旅客補償人民幣400元。

南方航空、東方航空的補償條件及標準與中國國航類似。不過，東方航空的補償條件中多了“商務” 造成的航班延誤或者取消這一補充條件，對旅客進行補償?shù)目赡苁菛|航自身，也可能是東航的地面服務代理人。

海航航空的補償條件及標準為：由于機務維護、航班調(diào)配、機組等屬海航原因造成的國內(nèi)航班延誤，海航將根據(jù)航班延誤時間的實際情況，向旅客提供經(jīng)濟補償。海航原因?qū)е潞桨嘌诱`4(含)至8小時之內(nèi)，補償人民幣200元或者等額積分;海航原因?qū)е潞桨嘌诱`8小時(含)以上，補償人民幣400元或等額積分。多種原因?qū)е潞桨喑掷m(xù)延誤，以其中海航原因所致延誤時段計算延誤時間，并按照前述標準提供經(jīng)濟補償。

有的航空公司雖然制定了補償標準，但不如三大航“大方”。奧凱航空的補償標準是：1，延誤時間超過4小時(含)小于6小時并且已經(jīng)按公司服務標準提供餐食或住宿服務，并補償人民幣100元;2，延誤時間超過6小時(含)小于8小時并且已經(jīng)按公司服務標準提供餐食或住宿服務，并補償人民幣200元;3，延誤時間超過8小時(含)以上并且已經(jīng)按公司服務標準提供餐食或住宿服務，并補償人民幣300元;4，持嬰兒票，公司免票、優(yōu)惠票的旅客不予補償;

華夏航空的補償標準為：1，延誤時間大于4 小時(含)小于8 小時，給予每位旅客100 元人民幣補償;2，延誤時間大于8 小時(含)以上，給予每位旅客200 元人民幣補償。

不過，面對航班延誤或取消，有的航空公司卻“一毛不拔”。

西部航空稱，西部航空應和其他各保障單位相互配合，認真負責，共同保障航班正常，避免不必要的航班延誤。無論何種原因航班延誤或取消，西部航空不提供經(jīng)濟補償。

烏魯木齊航空表示，無論何種原因?qū)е潞桨嘌诱`或取消，烏航不提供經(jīng)濟補償。

春秋航空提示，無論何種原因航班延誤或取消，春秋航空不承諾提供任何其它補償。

成都航空的補償條件及標準較為“人性化”，照顧了兒童和嬰兒兩類人群，具體內(nèi)容如下：因成都航空原因航班延誤、取消、次日補班。延誤時間 4(含)—8 小時，補償給旅客最高不超過200 元/人;延誤 8(含)小時以上，補償給旅客最高不超過 400 元/人;兒童按成人補償金額的 50%標準進行補償，嬰兒補償標準統(tǒng)一為 50 元/人。

此外，各大航空公司還對信息通告、餐飲服務提供時間、下機條件及限制等做出規(guī)定。同時，《通告》還披露了各大航空公司的網(wǎng)址、投訴電話及電子郵件地址。

2017年1月1日，《航班正常管理規(guī)定》(以下簡稱“《規(guī)定》”)正式實施。《規(guī)定》明確了航班正常保障、航班延誤處置、旅客投訴管理等內(nèi)容。

在航班正常保障上，《管理規(guī)定》明確，提供服務保障的單位必須減少因自身原因?qū)е碌暮桨嘌诱`。當航班延誤或取消時，承運人、機場管理部門等需要每隔30分鐘向旅客發(fā)布動態(tài)信息。在延誤處置上，承運人應制定相應方案并明確告知旅客。方案應包括是否對航班延誤進行補償;若給予補償，應明確補償條件、標準、方式等內(nèi)容。

根據(jù)《規(guī)定》，若是由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運人應當協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。

發(fā)生機上延誤后，承運人應制定并向社會公布機上延誤應急預案。機上延誤超過2小時(含)的，承運人應為機上旅客提供飲用水和食品;超過3個小時(含)且無明確起飛時間的，應當在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，安排旅客下飛機等待。在此期間，應保證盥洗設備的正常使用。在夜間大面積航班延誤期間，機場管理機構(gòu)應協(xié)調(diào)相關單位延長機場巴士運營時間。

另外，《規(guī)定》明確，旅客應文明乘機、合法維權(quán)，不得有破壞設施設備等擾亂民航運輸生產(chǎn)秩序的行為，否則將由公安機關依法予以處理。(澎湃新聞)

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